«Contáctenos» es el portal de soporte simplificado de Slate. Está diseñado para conectarte con los expertos adecuados si nuestro Asistente de IA no puede responder a tus preguntas.
Utilice el portal «Contáctenos» para cualquier solicitud de asistencia que el Asistente de IA de Slate no haya podido ayudarlo a resolver. Todos los casos de asistencia creados a través del portal «Contáctenos» reciben una respuesta automática con un ID de caso. Puedes responder a estos mensajes automáticos con información adicional o con archivos adjuntos que puedan ayudar a nuestro equipo de soporte a resolver tu problema con mayor rapidez.
Acceso Contáctenos
Puede acceder a Contáctenos de 2 maneras:
En cualquier página de Slate, haz clic en el signo de interrogación (? ) situado en la esquina superior derecha y, a continuación, selecciona Contactar con el servicio de asistencia.
O
- En cualquier página de la guía de soporte de Slate, desplázate hasta el final de la página y haz clic en el botón Contáctenos de la sección ¿No encuentras lo que estás buscando?
Navegue por el formulario Contáctenos
«Contáctenos» está organizado en tres secciones para ayudarnos a abordar sus necesidades de manera eficiente.
- La sección Línea comercial identifica cómo se ofrece tu contenido en Prime Video.
- Los campos Tema y Subtema te permiten clasificar tu solicitud o el problema que estás experimentando.
- La sección Describe tu problema incluye campos obligatorios y opcionales que se ajustan automáticamente en función de tus selecciones anteriores. Este enfoque dinámico garantiza que solo introduzca los detalles necesarios y que nuestro equipo de soporte reciba la información más relevante en el primer contacto, de modo que pueda resolver su consulta de forma rápida y eficaz.
¿A qué línea de negocio se refiere?
El formulario «Contáctenos» ofrece cuatro opciones de líneas comerciales. Para garantizar que su solicitud se tramite de manera eficiente, elija la línea comercial que mejor se adapte a su problema o solicitud.
Línea de negocio |
Subsección |
SVOD (contenido incluido en la suscripción a Prime Video) |
Ninguno |
TVOD (títulos disponibles para alquilar o comprar en Prime Video) |
Ninguno |
FVOD (títulos con publicidad, de acceso gratuito, disponibles para todos) |
Ninguno |
Canales (suscripciones complementarias administradas por proveedores de contenido específicos) |
Nombre (s) del canal (obligatorio) |
Notas:
- Si su número abarca más de una línea de negocio (por ejemplo, problemas con los títulos de TVOD y SVOD), envíe solicitudes por separado para cada uno.
- Si el problema afecta a varios títulos de la misma línea de negocio, envía una solicitud que abarque todos los títulos afectados.
- En el caso de las solicitudes que afectan a varias líneas de negocio (como los permisos de usuario), elige la línea de negocio más afectada por el problema o por su resolución.
- La línea de negocio Channels no está disponible para todos los usuarios de Slate.
Seleccione un tema Una
vez que haya seleccionado su línea de negocio, en esta sección, seleccione el tema y el subtema que más se ajusten a su problema o solicitud. Tenga en cuenta que los temas y subtemas se ajustan en función de la línea de negocio seleccionada y que no todos los temas o subtemas están disponibles para todos los usuarios de Slate.
Tema |
Subtema |
Definición |
Restricciones de disponibilidad (quién puede ver el tema secundario) |
Administración de cuentas (usuarios y permisos) |
Perfil de la empresa, configuración de la cuenta y de la empresa |
Para obtener ayuda para administrar el perfil, el número de teléfono, la dirección o las unidades de negocio de su empresa. |
Disponible para todos los usuarios |
Usuarios y permisos |
Para obtener ayuda con la administración de usuarios, la adición y eliminación de usuarios y las actualizaciones de roles y permisos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Cerrar cuenta |
Para dar por finalizada su relación con Prime Video. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Configuración y credenciales de Aspera |
Para obtener ayuda para configurar y administrar su sistema de entrega Aspera. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Otros problemas de administración de cuentas que no se trataron en los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Gestión del catálogo (gestión de títulos, activos de propiedad, entregas, derechos y disponibilidad) |
Carga de títulos |
Si necesitas ayuda para subir tu título a Slate. |
Disponible para todos los usuarios |
Requisitos de metadatos del MEC |
Para obtener ayuda para comprender las especificaciones y los requisitos del archivo de metadatos del MEC. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Requisitos del manifiesto de MMC |
Para obtener ayuda para comprender las especificaciones y los requisitos del archivo de manifiesto de MMC. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Consultas intermedias |
Para ayudarte a determinar por qué el archivo intermedio ha retrasado la presentación de tus títulos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Consultas de audio |
Para obtener ayuda con problemas relacionados con los archivos de audio (prepublicación). |
Disponible para todos los usuarios |
|
Consultas de material gráfico |
Para obtener ayuda para gestionar o cargar recursos de material gráfico (como pósters de formato 2:3) o para determinar por qué los títulos han fallado debido a problemas de diseño. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Consultas de texto cronometradas |
Para obtener ayuda con los archivos de texto cronometrado y subtítulos opcionales, y para determinar por qué los títulos han fallado debido al rechazo del texto cronometrado o de los subtítulos opcionales. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Reutilización de activos |
Para obtener ayuda para reutilizar un activo en una página de visualización diferente. |
Disponible para todos los usuarios |
|
La EMA cumple con los requisitos |
Para obtener ayuda para comprender los requisitos de la EMA, utilice los requisitos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
SLA de entrega |
Para ayudar a determinar qué se debe entregar, cuándo y por qué se considera que el contenido está retrasado. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Especificaciones de entrega y requisitos de embalaje |
Para ayudarte a entender las especificaciones de entrega y los requisitos de embalaje. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Solicitud de generación de proxy |
Para obtener ayuda para generar un proxy para tu título. |
No está disponible para todos los usuarios. Este subtema solo aparecerá como una opción en su formulario de Contáctenos si esta función está disponible para usted. |
|
El título ya está en vigor |
Para obtener ayuda para resolver conflictos relacionados con el tema «el título ya está disponible» en Prime Video. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Reentrega |
Seleccione este tema secundario si necesita volver a entregar un activo defectuoso. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Para cualquier pregunta sobre la administración del catálogo que no se haya tratado en ninguno de los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Administración del escaparate (el título no está disponible, corrige o administra el contenido en vivo) |
El título no está disponible |
Para obtener ayuda para determinar en qué punto del proceso de revisión se encuentra un título o por qué no está disponible en Prime Video como se esperaba. |
Disponible para todos los usuarios |
Actualizar mi título en Slate |
Para obtener ayuda con las actualizaciones a nivel de título de los títulos en vivo, incluidos el nombre del estudio, los actores, etc. |
Disponible para todos los usuarios |
|
El título está disponible demasiado pronto |
Para ayudarte a determinar por qué tu título se publicó en Prime Video antes de la fecha de publicación programada y cómo corregirlo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
¡Elimina el título en vivo |
Para obtener ayuda para eliminar un título de Prime Video. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Defecto en la página de metadatos o detalles |
Para informar de un defecto en los metadatos de la página de detalles. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Defecto en el entresuelo |
Para informar de un defecto en el archivo de vídeo de un título en directo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Defecto de audio |
Para informar de un defecto en el audio de un título en directo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Defecto en la ilustración |
Para informar de un defecto en el diseño de un título original. |
Disponible para todos los usuarios |
|
El título no aparece en el carrusel |
Para ayudarte a determinar por qué un título no aparece en el carrusel de canales de la forma esperada. |
Solo disponible para la línea comercial de Channels |
|
Defecto de texto cronometrado |
Informar de un defecto en el archivo de texto cronometrado (subtítulos opcionales, subtítulos, doblajes) de un título en directo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Defecto de secuencia/jerarquía de TV |
Informar de un defecto en la jerarquía de las series y en el orden de los episodios y temporadas de los títulos en directo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Página de detalles duplicada |
Para informar sobre varias páginas de detalles para títulos activos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Para cualquier pregunta sobre la administración de escaparates que no se haya abordado en ninguno de los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Gestión financiera (banca, pagos e impuestos) |
Solicitud de auditoría |
Para obtener ayuda con las solicitudes de confirmación de saldo de un proveedor, un cliente o un auditor externo relacionado. |
Disponible para todos los usuarios |
Añadir/actualizar la información bancaria |
Para ayudarte a determinar si tu método de pago es válido y hacer las correcciones necesarias. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Añadir/actualizar Información fiscal |
Para obtener ayuda para agregar, ajustar o validar su información tributaria. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Retención de impuestos |
Para obtener ayuda para validar su tasa de retención de impuestos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Preguntas sobre pagos y conciliación financiera |
Para obtener ayuda con consultas generales sobre pagos, como la falta de pago, el importe del pago no coincide con los ingresos detallados, etc. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Asesoramiento sobre remesas |
Para obtener ayuda para encontrar consejos sobre remesas y actualizar la información del destinatario de las remesas. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Facturas |
Para obtener ayuda con problemas relacionados con las facturas |
Disponible para todos los usuarios |
|
Informes de Finanzas |
Para obtener ayuda con cualquier problema o discrepancia observada en su informe financiero. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Panel de Finanzas |
Para obtener ayuda para solucionar problemas de su Panel de Finanzas. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Impuesto al Valor Añadido |
Para obtener ayuda con cuestiones relacionadas con el impuesto sobre el valor añadido o el IVA. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Informes de puntos de venta y ventas |
Las ventas diarias/semanales de TVOD POS faltan o son inexactas. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Para cualquier pregunta sobre gestión financiera que no se haya abordado en ninguno de los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Gestión de promociones (marketing, comercialización, anuncios y precios promocionales) |
Solicitud de estreno en casa |
Solicita que se incluya un título en el carrusel de Home Premiere. |
Disponible para todos los usuarios |
Problemas y actualizaciones de marca |
Para obtener ayuda para marcar ilustraciones incorrectas, faltantes o anticuadas. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Pautas de diseño |
Para solicitar pautas de diseño. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Preguntas sobre publicidad de Amazon |
Para preguntas relacionadas con Entertainment Spotlight Ads. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Ofertas mensuales regulares (solo en la región de la UE) |
Para solicitudes sobre eventos promocionales mensuales (como PMD o ofertas destacadas) e incluye eventos (como el Prime Day y el Black Friday). |
Disponible para todos los usuarios |
|
Títulos de Marketing |
En el caso de los canales, para notificar a los directores de socios los próximos títulos que se van a considerar para recibir apoyo de marketing ecológico. |
Solo disponible con la línea comercial de Channels |
|
Sin acceso a la herramienta: actualice la solicitud de comercialización |
Para solicitar ayuda con las actualizaciones de la página de colección de escaparates cuando no tienes acceso a la herramienta de autoservicio de comercialización. Selecciona este subtema si necesitas que un miembro del equipo de Amazon realice cambios en tu página de recogida en escaparate en tu nombre. |
Solo disponible con la línea comercial de Channels |
|
No se pueden comercializar los títulos (solo para socios con herramientas integradas) |
Selecciona este subtema si tienes problemas técnicos al configurar carruseles o títulos en Slate, o si necesitas ayuda con las funciones de comercialización. |
Solo disponible con la línea comercial de Channels |
|
Aprobación de activos en forma de banner para Storefront (solo para socios con herramientas integradas) |
Para solicitar una revisión acelerada de los recursos publicitarios enviados en Slate o para obtener orientación sobre los requisitos de los activos. |
Solo disponible con la línea comercial de Channels |
|
Discrepancia entre la configuración de la tienda y la página de recolección en vivo (solo para socios que incorporan las herramientas) |
Para informar de discrepancias entre las configuraciones de Slate y lo que aparece en la página de recolección en vivo, a pesar de que la configuración se haya realizado correctamente. |
Solo disponible con la línea comercial de Channels |
|
Campañas de correo electrónico: suscriptores del Canal (solo socios con herramientas integradas) |
Para ayudarte a enviar comunicaciones salientes a los suscriptores de tu canal. |
Solo disponible con la línea comercial de Channels |
|
Campaña de correo electrónico: estado o aprobaciones (solo para socios con herramientas integradas) |
Para obtener ayuda para determinar el estado de las campañas salientes. |
Solo disponible con la línea comercial de Channels |
|
Promociones Prime (solo en EE. UU. y CA) |
Para obtener ayuda con las solicitudes de promociones de ofertas para miembros Prime. |
Disponible solo para TVOD |
|
Las ofertas de promoción no aparecen o están marcadas como erróneas |
Para informar de problemas al crear, mostrar o editar las ofertas promocionales, ya sea que se introduzcan de forma individual o mediante una carga masiva. Incluye indicadores de error, mensajes de ofertas no válidas y problemas de ajuste de precios. |
Disponible solo para TVOD |
|
Estado o aprobaciones de la campaña promocional |
Para solicitar ayuda para modificar las campañas promocionales: ajusta la duración y añade o elimina títulos. |
Disponible solo para TVOD |
|
[Activos promocionales] Reseña de los clips |
Para preguntas o problemas relacionados con la reseña de Clips. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Para cualquier pregunta sobre la gestión de la promoción que no se haya abordado en ninguno de los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Análisis, información y rendimiento del título |
¿Tiene alguna pregunta sobre el panel de suscripciones o retención |
Para obtener ayuda para comprender o solucionar problemas con la información del panel de suscripciones y retención. |
Disponible solo con la línea comercial de Channels |
Compatibilidad con la API de conjuntos de datos |
Para preguntas sobre la API de Datasets, incluida la incorporación. |
Solo disponible con la línea comercial de Channels |
|
Otros/No cubiertos |
Para obtener ayuda con un informe de suscripción o retención. |
Disponible para todos los usuarios |
Describa el problema
En esta sección, proporciona información específica sobre su solicitud de soporte. Los campos comunes a todos los problemas son:
- Asunto del problema
Crear un título claro y conciso que resuma el problema o la solicitud. - Describa el problema
Proporcione información esencial, que incluya:- Explicación detallada del problema o solicitud
- Pasos para reproducir el problema
- Fechas o plazos relevantes
Aparecen campos y herramientas de formulario adicionales, según la línea de negocio, el tema y el subtema seleccionados. Estos campos se generan de forma dinámica para garantizar que nuestro equipo de soporte reciba la información específica necesaria para su tipo de solicitud.
Nota: Los campos obligatorios variarán en función de lo que selecciones en las secciones anteriores. Los campos obligatorios están marcados con un asterisco (*).
Campo |
Description |
tipo de campo |
Tu ubicación |
Country en el que se encuentra. |
Menú desplegable |
SKUs afectados |
Los ID del título afectados por el problema o la solicitud. |
Texto libre |
Seleccione la herramienta donde se produjo el problema |
La herramienta o función de Slate que estaba utilizando cuando se produjo este problema. Ejemplos: |
Menú desplegable |
Cuentas de usuario afectadas |
Díganos a quién afecta este problema o solicitud. |
Botones de radio: míos u otros |
Enumere las cuentas de usuario afectadas |
Si el problema afecta a más de una cuenta, proporciona sus direcciones de correo electrónico. |
Texto libre |
Nombre del archivo afectado |
Introduzca el nombre exacto del archivo que tiene problemas (por ejemplo, “MovieTitle_HD_EN.mp4 «) |
Texto libre |
Opciones de calidad afectadas |
Seleccione la versión de calidad de vídeo afectada: SD (Definición Estándar) |
Selección múltiple |
tipo de oferta |
Cuéntanos cómo se vende este contenido (solo se aplica a TVOD) Compra (EST: los clientes pueden comprar con compra) |
Menú desplegable |
Nombre de la campaña |
Introduce el nombre exacto de tu campaña de marketing tal y como aparece en Slate. |
Texto libre |
ID de campaña |
Introduce el número de identificación de la campaña (que se encuentra en los detalles de la campaña). |
Texto libre |
CC otros |
Añadir las direcciones de correo electrónico de cualquier compañero o representante de Amazon que deba estar al tanto de la solicitud de soporte que has presentado. |
Texto libre |
Archivos adjuntos |
Adjunta cualquier archivo, captura de pantalla, hoja de cálculo, etc. adicional que ayude a nuestro equipo de soporte a resolver tu problema. Tipos de archivos aceptados: Xlsx, CSV, PNG |
N/A |
