“Contáctanos” es el portal de soporte optimizado de Slate. Está diseñado para conectarte con los expertos adecuados si nuestro asistente de IA no puede responder a tus preguntas.
Usa el portal “Contáctanos” para cualquier solicitud de soporte que el Asistente de IA de Slate no haya podido ayudarte a resolver. Todos los casos de soporte creados a través del portal “Contáctanos” reciben una respuesta automatizada con un identificador de caso. Puedes responder a estos mensajes automatizados con información o archivos adjuntos adicionales que puedan ayudar a nuestro equipo de soporte a resolver tu problema más rápido.
Acceso a Contáctanos
Puedes acceder a Contáctanos de 2 maneras:
En cualquier página de Slate, haz clic en el ícono del signo de interrogación ( ? ) en la esquina superior derecha y, a continuación, selecciona Contactar a Atención al cliente.
O
- En cualquier página de la guía de ayuda de Slate, desplázate hasta el final de la página y haz clic en el botón Contáctanos que aparece debajo de ¿No encuentras lo que buscas?
Navega por el formulario de Contáctanos
La sección “Contáctanos” está organizada en tres secciones para ayudarnos a abordar tus necesidades de manera eficiente.
- La sección Línea de negocio identifica cómo se ofrece tu contenido en Prime Video.
- Los campos Tema y Subtema te permiten clasificar tu solicitud o tu problema actual.
- La sección Describe tu problema incluye campos obligatorios y opcionales que se ajustan automáticamente en función de tus selecciones anteriores. Este enfoque dinámico garantiza que ingreses solo los detalles necesarios y que nuestro equipo de soporte reciba la información más relevante en el primer contacto para que pueda resolver tu consulta de forma rápida y eficaz.
¿A qué línea de negocio se refiere?
El formulario “Contáctanos” ofrece cuatro opciones de línea de negocio. Para garantizar que tu solicitud se gestione de manera eficiente, elige la línea de negocio que mejor se adapte a tu problema o solicitud.
Línea de negocio |
Subsección |
SVOD (contenido que se incluye con la suscripción a Prime Video) |
Ninguno |
TVOD (títulos disponibles para alquilar o comprar en Prime Video) |
Ninguno |
FVOD (títulos con publicidad, de acceso gratuito, disponibles para todos) |
Ninguno |
Canales (suscripciones adicionales gestionadas por proveedores de contenido específicos) |
Nombres de los canales (obligatorio) |
Notas:
- Si tu problema abarca más de una línea de negocio (por ejemplo, problemas con los títulos de TVOD y SVOD), envía solicitudes por separado para cada una.
- Si tu problema afecta a varios títulos de la misma línea de negocio, envía una solicitud que abarque todos los títulos afectados.
- En el caso de las solicitudes que afectan a múltiples líneas de negocio (como los permisos de usuario), elige la línea de negocio que haya resultado afectada de forma más significativa por el problema o su resolución.
- La línea de negocio Canales no está disponible para todos los usuarios de Slate.
Selecciona un tema
Una vez que hayas seleccionado tu línea de negocio en esta sección, selecciona el tema y el subtema que mejor coincidan con tu problema o solicitud. Ten en cuenta que los temas y subtemas se ajustan en función de la línea de negocio seleccionada y que no todos los temas o subtemas están disponibles para todos los usuarios de Slate.
Tema |
Subtema |
Definición |
Restricciones de disponibilidad (quién puede ver el subtema) |
Gestión de la cuenta (usuarios y permisos) |
Perfil de la empresa, configuración de la cuenta y del negocio |
Para obtener ayuda para gestionar el perfil, el número de teléfono, la dirección o las unidades de negocio de tu compañía. |
Disponible para todos los usuarios |
Usuarios y permisos |
Para obtener ayuda con la gestión, la adición y la eliminación de usuarios, y las actualizaciones de roles y permisos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Cerrar cuenta |
Para finalizar tu relación con Prime Video. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Configuración y credenciales de Aspera |
Para obtener ayuda para configurar y gestionar tu sistema de entrega de Aspera. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Otros problemas de gestión de cuentas que no se cubren en los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Expansión del país |
Cualquier duda sobre la expansión a nuevos países y el derecho que puedas tener. |
Solo disponible para TVOD |
|
Preguntas sobre contratos |
Cualquier duda sobre tu contrato con Amazon Prime Video. |
Solo disponible para TVOD |
|
Gestión de catálogo (títulos, recursos de títulos, entregas, derechos y gestión de disponibilidad) |
Carga de títulos |
Si necesitas ayuda para cargar tu título en Slate. |
Disponible para todos los usuarios |
Requisitos de metadatos MEC |
Para obtener ayuda sobre cómo entender las especificaciones y los requisitos del archivo de metadatos MEC. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Requisitos del manifiesto MMC |
Para obtener ayuda para comprender los requisitos y las especificaciones del archivo del manifiesto MMC. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Consultas sobre archivos mezzanine |
Para obtener ayuda para determinar por qué el archivo mezzanine se demoró en la entrega de tus títulos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Consultas sobre audio |
Para obtener ayuda con problemas relacionados con archivos de audio (antes de la publicación). |
Disponible para todos los usuarios |
|
Consultas sobre recursos gráficos |
Para obtener ayuda con la gestión o carga de material gráfico (como carteles en formato 2:3) o para determinar por qué los títulos fallaron debido a problemas con el material gráfico. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Consultas sobre texto cronometrado |
Para obtener ayuda con los archivos de texto cronometrados y de subtítulos descriptivos, y para determinar por qué los títulos fallaron debido a rechazos de texto cronometrado o subtítulos descriptivos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Reutilización de recursos |
Para obtener ayuda para reutilizar un activo en una página de presentación diferente. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Requisitos de EMA Avails |
Para obtener ayuda para comprender los requisitos de EMA Avails. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Plazos de entrega acordados |
Para obtener ayuda para determinar lo que debe entregarse y cuándo, y por qué se considera que el contenido está demorado. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Especificaciones de entrega y requisitos de empaque |
Para obtener ayuda para comprender las especificaciones de entrega y los requisitos de empaque. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Infracción de título ya disponible |
Para obtener ayuda para resolver conflictos de “título ya disponible” en Prime Video. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Reentrega |
Selecciona este subtema si necesitas volver a entregar un activo defectuoso. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Para cualquier pregunta sobre la gestión de catálogos que no se haya abordado en ninguno de los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Gestión de tienda (título no disponible, corregir o gestionar contenido activo) |
El título no está activo |
Para obtener ayuda para determinar en qué punto del proceso de revisión se encuentra un título o por qué no está activo en Prime Video como se esperaba. |
Disponible para todos los usuarios |
Realizar actualizaciones a mi título en Slate |
Para obtener ayuda con las actualizaciones a nivel de título de los títulos activos, incluidos el nombre del estudio, los actores, etc. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Título activo antes de tiempo |
Para obtener ayuda para determinar por qué tu título se publicó en Prime Video antes de la fecha de publicación programada y cómo corregirlo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Bajar título activo |
Para obtener ayuda para bajar un título en Prime Video. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Error en los metadatos/página de detalles del producto |
Para informar sobre un error en los metadatos en la página de detalles del producto. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Error en archivos mezzanine |
Para informar sobre un error en el archivo de video de un título activo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Error de audio |
Para informar sobre un error en el audio de un título activo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Error en un material gráfico |
Para informar sobre un error en el material gráfico de un título activo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
El título no aparece en el carrusel |
Para obtener ayuda para determinar por qué un título no aparece en tu carrusel de Canales de la forma esperada. |
Solo disponible para la línea de negocio de Canales |
|
Error en texto cronometrado |
Para informar sobre un error en el archivo de texto cronometrado (subtítulos descriptivos, subtítulos, doblajes) de un título activo. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Error de jerarquía/secuencia de TV |
Para informar sobre un error en la jerarquía de las series y el orden de los episodios o temporadas de los títulos activos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Página de detalles del producto duplicada |
Para informar sobre varias páginas de detalles del producto de títulos activos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Para cualquier pregunta sobre la administración de la tienda que no se haya tratado en ninguno de los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Gestión financiera (banca, pagos e impuestos) |
Solicitud de auditoría |
Para obtener ayuda con las solicitudes de confirmación de saldos de proveedores, clientes o auditores externos relacionados. |
Disponible para todos los usuarios |
Añadir/actualizar información bancaria |
Para obtener ayuda para determinar si tu método de pago es válido y hacer las correcciones necesarias. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Añadir/actualizar la información fiscal |
Para obtener ayuda para agregar, ajustar o validar tu información fiscal. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Retención de impuestos |
Para obtener ayuda para validar tu tasa de retención de impuestos. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Preguntas sobre pagos y conciliación financiera |
Para obtener ayuda con consultas generales sobre pagos, como pagos no recibidos, importes de pago que no coinciden con las ganancias detalladas, etc. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Aviso de envío de dinero |
Para obtener ayuda para localizar los avisos de envío de dinero y actualizar la información del destinatario de dicho envío. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Facturas |
Para obtener ayuda con problemas relacionados con las facturas |
Disponible para todos los usuarios |
|
Informes financieros |
Para obtener ayuda relacionada con cualquier problema o discrepancia observada en tu informe financiero. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Panel de control financiero |
Para obtener ayuda con la solución de problemas de tu panel de control financiero. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Impuesto al valor agregado |
Para obtener ayuda con los problemas relacionados con el impuesto al valor agregado o IVA. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Informes de ventas/puntos de venta |
Las ventas diarias/semanales de TVOD POS faltan o son inexactas. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Para cualquier pregunta relacionada con la gestión financiera que no se haya cubierto en ninguno de los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Gestión de promociones (marketing, comercialización, anuncios y precios promocionales) |
Solicitud de Home Premiere |
Solicita que un título se incluya en el carrusel de Home Premiere. |
Disponible para todos los usuarios |
Problemas y actualizaciones de marca |
Para obtener ayuda a la hora de marcar material gráfico como incorrecto, faltante o desactualizado. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Directrices de material gráfico |
Para solicitar directrices de material gráfico. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Preguntas sobre Amazon Advertising |
Para preguntas relacionadas con Entertainment Spotlight Ads. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Ofertas mensuales regulares (solo en la región de la UE) |
Para solicitudes relacionadas con eventos promocionales mensuales (como PMD y Ofertas Destacadas) y eventos incluidos (como Prime Day y Black Friday). |
Disponible para todos los usuarios |
|
Títulos de marketing |
En el caso de Canales, para notificar a los gerentes de socios sobre los próximos títulos que se considerarán para recibir apoyo de marketing orgánico. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
|
Sin acceso a la herramienta: Actualizar la solicitud de comercialización |
Para solicitar ayuda con las actualizaciones de la página de cobro de la tienda cuando no tienes acceso a la herramienta de mercadeo de autoservicio. Selecciona este subtema si necesitas que un miembro del equipo de Amazon haga cambios en la página de cobro de la tienda en tu nombre. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
|
No se pueden comercializar títulos (solo los socios registrados en la herramienta) |
Selecciona este subtema si tienes problemas técnicos al configurar carruseles o títulos en Slate o si necesitas ayuda con las funciones de comercialización. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
|
Aprobación de recursos para báneres de tienda (solo para socios incorporados a la herramienta) |
Para solicitar una revisión urgente de los recursos de báneres enviados en Slate o para consultas sobre los requisitos de los recursos. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
|
Discrepancia entre la configuración de la tienda y la página de cobro activa (solo para socios registrados en la herramienta) |
Para informar sobre discrepancias entre tus configuraciones de Slate y lo que aparece en la página de cobro activa, a pesar de que la configuración se haya realizado correctamente. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
|
Campañas por correo electrónico: Suscriptores del canal (solo socios registrados en la herramienta) |
Para obtener ayuda para enviar comunicaciones a los suscriptores de tu canal. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
|
Campaña por correo electrónico: estado o aprobaciones (solo socios registrados en la herramienta) |
Para obtener ayuda para determinar el estado de las campañas salientes. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
|
Promociones de Prime (solo en EE. UU. y CA) |
Para obtener ayuda con las solicitudes de promoción de ofertas para miembros Prime. |
Solo disponible para TVOD |
|
Las ofertas promocionales no aparecen o están marcadas como erróneas |
Para informar sobre problemas a la hora de crear, mostrar o editar ofertas promocionales, tanto si se introducen de forma individual como si se cargan en grupo. Incluye marcadores de error, mensajes de ofertas no válidas y problemas de ajuste de precios. |
Solo disponible para TVOD |
|
Aprobaciones o estado de la campaña promocional |
Para solicitar ayuda para modificar las campañas promocionales: ajustar las duraciones y añadir o eliminar títulos. |
Solo disponible para TVOD |
|
[Recursos promocionales] Revisión de clips |
Para preguntas o problemas relacionados con la revisión de Clips. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Otros/No cubiertos |
Para cualquier pregunta relacionada con la gestión de promociones que no se haya tratado en ninguno de los subtemas anteriores. |
Disponible para todos los usuarios |
|
Análisis, información y desempeño de los títulos |
Pregunta sobre el panel de control de suscripciones o retención |
Para obtener ayuda para comprender o solucionar problemas relacionados con la información del panel de control de suscripción y retención. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
Soporte de API de conjuntos de datos |
Si tienes preguntas sobre la API de conjuntos de datos, incluida la incorporación inicial. |
Solo disponible con la línea de negocio de Channels |
|
Otros/No cubiertos |
Para obtener ayuda con un informe de suscripción o retención. |
Disponible para todos los usuarios |
Describe el problema
En esta sección proporcionas información específica sobre tu solicitud de soporte. Los campos comunes a todos los problemas son:
- Asunto del problema
Crea un título claro y conciso que resuma tu problema o solicitud. - Describe el problema
Proporciona información esencial, que incluya:- Explicación detallada del problema o solicitud
- Pasos para reproducir el problema
- Fechas o plazos relevantes
Aparecen campos de formulario y herramientas adicionales según la línea de negocio, el tema y el subtema que hayas seleccionado. Estos campos se generan de forma dinámica para garantizar que nuestro equipo de soporte reciba la información específica necesaria para tu tipo de solicitud.
Nota: Los campos obligatorios variarán en función de las selecciones que hayas hecho en las secciones anteriores. Los campos obligatorios están marcados con un asterisco ( * ).
Campo |
Descripción |
Tipo de campo |
Tu ubicación |
País en el que te encuentras. |
Menú desplegable |
SKU afectados |
Los identificadores de los títulos afectados por tu problema o solicitud. |
Texto libre |
Herramienta de Slate en la que se produjo el problema |
La herramienta o función de Slate que estabas usando cuando surgió este problema. Ejemplos: |
Menú desplegable |
Cuentas de usuario afectadas |
Dinos a quién afecta este problema o solicitud. |
Botones de radio: Mío u Otro |
Enumera las cuentas de usuario afectadas |
Si el problema afecta a más de una cuenta, proporciona sus direcciones de correo electrónico. |
Texto libre |
Nombre del archivo afectado |
Ingresa el nombre exacto del archivo que tiene problemas (por ejemplo, “MovieTitle_HD_EN.mp4") |
Texto libre |
Opciones de calidad afectadas |
Selecciona la versión de calidad de video afectada: SD (Definición estándar) |
Selección múltiple |
Tipo de oferta |
Cuéntanos cómo se vende este contenido (solo se aplica a TVOD) Comprar (EST: los clientes pueden comprar para poseer) |
Menú desplegable |
Nombre de la campaña |
Ingresa el nombre exacto de tu campaña de marketing tal y como aparece en Slate. |
Texto libre |
Identificador de campaña |
Ingresa el número de identificación de la campaña (se encuentra en los detalles de la campaña). |
Texto libre |
Añadir a otras personas en CC |
Añade las direcciones de correo electrónico de cualquier colega o representante de Amazon que deba estar al tanto de la solicitud de soporte que presentaste. |
Texto libre |
Archivos adjuntos |
Adjunta cualquier archivo, captura de pantalla u hoja de cálculo adicional, etc. que pueda ayudar a nuestro equipo de soporte a resolver tu problema. Tipos de archivos aceptados: |
N/A |
